Usted puede ser un asesino





Nos gustan los crímenes. Reconozcámoslo, nos gustan las películas de suspense, las series policiacas, la novela negra… Hay en todas estas tramas un crimen por resolver y tres personajes claves: una víctima, un culpable y un detective que acaba siempre descubriendo la verdad. Pues esto mismo sucede cuando nos enfrentamos a un caso de comunicación de crisis. Los hechos que desembocan en una crisis provocan víctimas, y nosotros, como organización sólo podemos elegir ser los que aportan la solución o ser los culpables que han provocado la crisis. Y el jurado, el público de la película, o sus clientes, pueden decidir que “usted es un asesino”. Es lo que se conoce en la teoría de la comunicación de crisis las 3 V: Victim, Villain o Vindicator.

Los momentos iniciales son cruciales. El roll que asumimos como organización marcará como se desarrollará la crisis y como acaba. Porque la crisis nos puede hundir pero también puede presentarse como una oportunidad, de aprender y de salir reforzados.

Lo que nos jugamos no es poco. Nuestra reputación, la confianza de nuestros clientes, proveedores, de nuestro público. Esto no significa que no deba reconocer su responsabilidad pero debe situarse en el paradigma de la solución.

¿Qué hacer entonces? Previsión y planificación. Y practicar. No es cierto que una crisis no se pueda prever. Cada una es distinta y única pero se puede y se debe disponer de un Plan de Contingencia que analice riesgos y que defina pautas a seguir.

Y tener en cuenta el papel de los medios de comunicación y el impacto de las redes sociales, que amplifican los hechos.

Según Matthew W. Seege, son 10 los mandamientos para afrontar una crisis con garantías:

  • Definir el proceso y las políticas de acción
  • Planificación previa de los eventos: identifique las áreas de riesgo y los recursos que permiten dar respuesta
  • Colaboración con el público, involucrar a los actores
  • Escuchar las preocupaciones de la gente, entender a la audiencia
  • Honestidad, Franqueza y Amplitud de miras: fomenta credibilidad y confianza
  • Colaborar con fuentes creíbles: mantiene la red
  • Conocer las necesidades de los medios: permanezca accesible y sea de confianza
  • Comunicarse con calma, compasión, preocupación y empatía
  • Aceptar la incertidumbre y la ambigüedad
  • Mensajes con auto-eficacia. Evite malentendidos

 

Sin duda, gestionar la comunicación de crisis es una de las responsabilidades más complejas para un profesional de la comunicación. Y emocionante. Será porque nos apasiona nuestro oficio o porque nos dibujaron así. En aPortada nos mueven los retos y no hay mayor que ayudar a levantarse al que ha caído.

 

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